Il motivo per cui le recensioni sono diventate così importanti e un bersaglio di manipolazione è semplice: pesano davvero sul business. Circa il 70% dei consumatori sceglie un ristorante anche in base a recensioni e post sui social, e quasi la metà degli italiani ne legge almeno cinque prima di decidere dove andare a mangiare o alloggiare. Secondo una stima di Fipe-Confcommercio, le recensioni possono incidere fino al 30% sul fatturato generato dai nuovi clienti. Con un peso economico così diretto, diventa comprensibile perché negli anni siano state usate anche come leva di marketing scorretta: comprate per gonfiare artificialmente la propria reputazione, o inventate per colpire un concorrente. È esattamente il fenomeno che la Legge 34/2026 prova a contenere.
Se un cliente cerca la tua attività online, le recensioni sono spesso la prima cosa che vede, prima ancora del sito. Per anni chiunque ha potuto scrivere, comprare o cancellare recensioni quasi senza conseguenze. Da aprile 2026 questo non è più vero, con una complicazione che a nostro parere è necessario spiegare bene: in Italia oggi non esiste una sola legge sulle recensioni, ce ne sono due, e si applicano a platee diverse.
In sintesi: se vendi prodotti online, vale la Direttiva Omnibus (in vigore dal 2023): devi dichiarare se e come verifichi le recensioni. Se gestisci un ristorante, un hotel, un B&B, uno stabilimento termale o un’attrazione turistica, dal 7 aprile 2026 si aggiunge la Legge 34/2026, molto più stringente. Confonderle porta a credere di essere in regola quando non lo sei, o il contrario.
Due norme diverse, non vanno confuse
La prima è la Direttiva Omnibus (UE) 2019/2161, recepita in Italia con il D.Lgs. 26/2023, in vigore dal 2 aprile 2023. Ha modificato il Codice del Consumo e si applica a qualunque professionista che pubblichi o dia accesso a recensioni dei propri clienti, indipendentemente dal settore.
La seconda è la Legge 34/2026, la Legge annuale sulle PMI, in vigore dal 7 aprile 2026. Il suo Capo IV (articoli 18-23) introduce per la prima volta in Italia requisiti precisi di liceità delle recensioni, molto più severi della Direttiva Omnibus. Ma qui arriva il punto che quasi nessuno spiega con chiarezza: si applica solo alle imprese della ristorazione e alle strutture del settore turistico (alberghi, B&B, stabilimenti termali, attrazioni turistiche) situate in Italia. Il commercio elettronico di prodotti resta fuori, così come i servizi professionali.
Quindi, se vendi scarpe, cosmetici o elettronica online, la Legge 34/2026 non ti riguarda direttamente: resti sotto la sola Direttiva Omnibus. Se invece gestisci un ristorante o una struttura ricettiva, dal 7 aprile 2026 si aggiungono obblighi in più, e più severi.
Se gestisci un ristorante, un hotel o un B&B: cosa cambia in più
Per il settore ristorazione e turismo, dal 7 aprile 2026 una recensione è considerata “lecita” solo se rispetta contemporaneamente cinque requisiti (articolo 19 della Legge 34/2026):
- È pubblicata entro 30 giorni dalla data di utilizzo del prodotto o fruizione del servizio
- Proviene da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato il servizio o la prestazione
- È pertinente rispetto al prodotto o alle caratteristiche della struttura
- Non è frutto della promessa di sconti, benefici o altre utilità da parte del fornitore
- Non sono trascorsi più di due anni dalla pubblicazione (oltre quel termine, la recensione perde il requisito di attualità)
La legge introduce anche una presunzione di autenticità per le recensioni accompagnate da documentazione fiscale (scontrino, fattura, ricevuta), ed è espressamente vietato comprare, vendere o cedere recensioni a qualsiasi titolo, anche tramite agenzie o intermediari.
Un esempio pratico: immaginiamo il B&B A Casa di Gina, in Sardegna. Riceve su Google una recensione a una stella, durissima, firmata da un profilo che dichiara di aver soggiornato “circa quattro mesi fa”. Controllando le prenotazioni di quel periodo, la titolare non trova nessun ospite con quel nome, ed essendo Google una piattaforma aperta a chiunque, questo è un elemento di per sé rilevante. Non può provare con certezza chi ci sia dietro, ma ha due elementi concreti su cui basare una segnalazione: la recensione arriva ben oltre i 30 giorni previsti dalla legge, e non c’è alcun riscontro di un soggiorno reale. Sono esattamente gli elementi richiesti per chiedere la rimozione con la procedura che vediamo nei paragrafi successivi.
Cosa devi fare se hai un e-commerce di prodotti
Per chi vende prodotti online, gli obblighi restano quelli della Direttiva Omnibus, in vigore ormai da alcuni anni ma ancora spesso disattesi:
- Dichiarare se e come si verificano le recensioni. Non dichiararlo affatto è già di per sé un’omissione ingannevole ai sensi dell’articolo 22 del Codice del Consumo
- Non dichiarare “recensioni verificate” senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarle davvero. Un esempio di misura adeguata, spesso citato dagli esperti, è la verifica dell’identificativo dell’ordine: solo chi ha comprato può lasciare la recensione
- Non commissionare né comprare recensioni false o falsi apprezzamenti, direttamente o tramite terzi
- Non rimuovere selettivamente solo le recensioni negative mantenendo esclusivamente quelle positive
- Se si moderano le recensioni, applicare criteri trasparenti e uniformi, non discrezionali caso per caso
Un esempio pratico potrebbe essere se immaginiamo Sardagioielli, un piccolo e-commerce che vende gioielli artigianali e mostra sulla home un badge “Recensioni verificate al 100%”, senza però controllare in alcun modo che chi scrive abbia davvero acquistato. Questa è esattamente l’omissione ingannevole vietata dalla norma: non serve aver comprato recensioni false per essere in torto, basta dichiarare una verifica che non esiste davvero.
Un’altra causa frequente di recensioni negative genuine, non false, è proprio la gestione del reso o del recesso: un cliente che fatica a esercitare il diritto di recesso, o che riceve risposte poco chiare sui tempi di rimborso, tende a sfogarsi con una recensione. In questi casi il problema non è la recensione, è il processo che l’ha generata: vale la pena rivedere come viene gestito il diritto di recesso sul proprio e-commerce, prima ancora di preoccuparsi di come rispondere ai giudizi che ne derivano.
Come si scoprono le recensioni false
Prima di parlare di come farle togliere, vale la pena capire come vengono individuate, perché non è magia nera. Di base né le piattaforme né l’AGCM leggono ogni singola recensione a occhio. Il controllo si basa su pattern automatici, incrociati poi con una verifica umana quando serve:
- Pattern sugli indirizzi IP: un numero anomalo di recensioni pubblicate dallo stesso indirizzo IP, o da indirizzi collegati tra loro, in un intervallo di tempo breve
- Analisi del linguaggio: stile di scrittura molto simile tra profili apparentemente diversi (segno che dietro ci può essere la stessa persona o lo stesso servizio a pagamento), oppure un testo che non corrisponde al voto assegnato (5 stelle con un linguaggio freddo o critico, per esempio)
- Mancata corrispondenza con un acquisto o una prenotazione reali: è l’elemento più concreto, e quello su cui si basano sia le nuove Linee Guida AGCM sia, come vedremo, la differenza pratica tra le varie piattaforme di recensioni
Non è un rischio teorico neanche per le piattaforme stesse: l’AGCM ha già sanzionato Trustpilot proprio per un meccanismo di inviti selettivi a recensire, che permetteva alle aziende abbonate a piani a pagamento di scegliere quali clienti invitare, gonfiando artificialmente il punteggio complessivo.
Come farsi togliere una recensione falsa: la procedura pratica
Chi legge questo articolo probabilmente ci è arrivato per capire come mettersi in regola, ma perché hanno già ricevuto una recensione falsa o scorretta e vogliono sapere come toglierla. Vale quindi la pena essere pratici, e essere precisi su una differenza tra piattaforme che quasi nessun articolo spiega.
Prima, il chiarimento su un punto che genera confusione: i requisiti di liceità (i cinque del turismo/ristorazione, o gli obblighi di trasparenza della Direttiva Omnibus per l’e-commerce) definiscono lo status di una recensione fin dal momento in cui viene pubblicata, non da quando qualcuno la contesta. Quello che cambia con la contestazione non è lo status della recensione, ma la conseguenza pratica: nessuna piattaforma la rimuove da sola, va chiesto attivamente.
Cos’è il Digital Services Act, in parole semplici
Il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065, spesso abbreviato DSA) è la legge europea che regola cosa devono fare le grandi piattaforme online quando qualcuno segnala un contenuto illecito pubblicato da altri, dalle recensioni false ai contenuti diffamatori. In pratica, obbliga piattaforme come Google, TripAdvisor o Booking a mettere a disposizione un canale di segnalazione, a esaminare ogni segnalazione fatta correttamente, e a rispondere motivando la decisione. Non è una legge scritta apposta per le recensioni: è una legge generale sui contenuti online, di cui le recensioni sono solo un caso applicativo. La Legge 34/2026 non crea quindi un nuovo canale italiano: si appoggia a questo meccanismo già esistente, fornendo criteri più chiari (i cinque requisiti) su cui basare la segnalazione per chi opera in ristorazione e turismo.
Una segnalazione DSA fatta bene contiene sempre tre elementi: l’URL esatto della recensione contestata, la motivazione precisa (quale requisito non rispetta, o perché si ritiene non genuina), e i dati di chi segnala come legale rappresentante dell’attività.
La differenza tra piattaforme
Non tutte le piattaforme di recensioni funzionano allo stesso modo, e questo cambia concretamente su cosa puoi basare una segnalazione:
- Booking e Airbnb permettono di lasciare una recensione solo a chi ha effettivamente prenotato tramite la piattaforma stessa. Su questi due, quindi, non puoi contestare “questa persona non è mai stata mia cliente”, perché la piattaforma lo ha già verificato prima di farla scrivere. Qui la contestazione ha senso su altri motivi: contenuto diffamatorio, riferito alla struttura sbagliata, o violazione delle linee guida della piattaforma (linguaggio offensivo, contenuti non pertinenti)
- Google e TripAdvisor, al contrario, permettono a chiunque abbia un account di scrivere una recensione, senza dover dimostrare di essere mai stato cliente. Qui “questa persona non è mai stata mia cliente” è un motivo di segnalazione valido e frequente, oltre a tutti quelli validi anche su Booking e Airbnb
Per la segnalazione rapida su ciascuna piattaforma, oltre alla via DSA formale:
- Google: dal profilo dell’attività (Google Business Profile), sulla recensione specifica, “Segnala come inappropriata” (spoiler: non sono proprio rapidissimi a rispondere)
- TripAdvisor: dall’area gestori, sezione Recensioni, “Segnala una recensione”, indicando il motivo
- Booking: tramite l’assistenza dedicata ai partner, contestando la violazione delle linee guida specifiche, non l’assenza di soggiorno (che la piattaforma ha già verificato)
Un limite reale da conoscere è che nessuna di queste vie obbliga la piattaforma a rimuovere automaticamente tutto ciò che viene segnalato. La piattaforma valuta la segnalazione, e una recensione negativa ma autentica resta protetta anche se scomoda: la legge non serve a cancellare le critiche legittime, solo quelle che non rispettano i requisiti oggettivi o che sono palesemente false o comprate.
Per i casi più gravi, in particolare recensioni chiaramente diffamatorie o comprate da un concorrente, restano disponibili anche la segnalazione all’AGCM (una volta operative le linee guida definitive) e le vie legali ordinarie: diffida, azione civile per risarcimento del danno, querela per diffamazione nei casi che lo giustificano.
Rischi e sanzioni
Le sanzioni della Legge 34/2026 (articolo 22) sono su due fasce: da 500 a 5.000 euro per le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità dell’articolo 19, fino a 50.000 euro per chi compra o vende recensioni in violazione del divieto dell’articolo 20. A vigilare è l’AGCM.
Questo si somma, non sostituisce, il rischio generale già esistente sotto il Codice del Consumo per pratiche commerciali scorrette, che può arrivare fino a 10 milioni di euro: l’AGCM ha già sanzionato in passato aziende che vendevano recensioni, follower e apprezzamenti falsi, con importi che per i casi più gravi hanno superato i 4 milioni di euro.
Chi inventa, compra o vende una recensione si espone inoltre, in casi specifici, anche sul piano penale (diffamazione, se la recensione falsa attacca un concorrente) e civile (risarcimento del danno), indipendentemente dalla sanzione amministrativa.
Le linee guida AGCM: ancora in cantiere
Un punto su cui conviene essere precisi, perché online circolano informazioni non aggiornate: l’AGCM ha approvato in via preliminare uno schema di linee guida attuative il 23 giugno 2026, sottoposto a consultazione pubblica fino al 15 luglio 2026. Alla data di stesura di questo articolo, le linee guida definitive non risultano ancora adottate. Questo non significa però che la legge non sia applicabile nel frattempo: le linee guida servono a interpretare la norma in modo operativo, non sono una condizione per la sua applicabilità, che resta valida dal 7 aprile 2026.
Vale la pena aspettare e monitorare sino all’adozione definitiva, anche perché alcuni osservatori segnalano che le indicazioni AGCM potrebbero avere effetti che vanno oltre il perimetro stretto di ristorazione e turismo, per esempio sulle piattaforme che raccolgono recensioni di più settori. Sarà nostra cura aggiornare l’articolo quando verranno ufficialmente approvate.
Passaggi operativi per capire le norme sulle recensioni
- Verifica in quale categoria rientri. Vendi prodotti online, o gestisci ristorazione/turismo? Dalla risposta dipende quale delle due norme ti riguarda
- Controlla cosa dichiari oggi sulle recensioni. Se usi parole come “verificate” o “autentiche”, assicurati di poter dimostrare davvero come le verifichi
- Se sei nel turismo/ristorazione, rivedi il processo di raccolta recensioni per assicurarti che rispetti i cinque requisiti di liceità, e valuta di raccogliere sistematicamente la documentazione fiscale collegata
- Non acquistare mai pacchetti di recensioni, qualunque agenzia te li proponga: il rischio sanzionatorio, in entrambi i regimi, è concreto e già applicato in passato dall’AGCM. Su quello non si scherza più, oltre che le recensioni comprate ormai si scoprono subito
- Tieni traccia dei criteri di moderazione che applichi alle recensioni pubblicate sul tuo sito, così da poterli dimostrare in caso di controllo
Domande frequenti sulle recensioni false e le nuove norme a tema
Vendo abbigliamento online: la Legge 34/2026 mi riguarda?
No, direttamente no: il commercio elettronico di prodotti è escluso dal perimetro della Legge 34/2026. Resta però valida la Direttiva Omnibus, che si applica a qualunque professionista, incluso chi vende abbigliamento online.
Ho un agriturismo con vendita di prodotti propri: quale norma si applica?
Probabilmente entrambe, ma su parti diverse dell’attività: le recensioni sulla parte ricettiva/ristorativa rientrano nella Legge 34/2026, quelle sulla vendita di prodotti restano sotto la sola Direttiva Omnibus. In caso di dubbio sul proprio caso specifico, conviene una verifica mirata.
Posso ancora chiedere una recensione a un cliente soddisfatto?
Sì, chiedere una recensione resta lecito. Quello che non si può fare è promettere sconti o benefici in cambio, né in qualunque modo comprare o vendere il giudizio.
Cosa succede alle recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026?
La Legge 34/2026 non è retroattiva: si applica solo alle recensioni pubblicate a partire da quella data. Per le recensioni precedenti restano validi solo i rimedi ordinari già esistenti (segnalazione alla piattaforma, eventuale azione legale).
Se non dichiaro nulla sulle mie recensioni, sono comunque a rischio?
Sì. Non dichiarare se e come si verificano le recensioni pubblicate è già di per sé un’omissione ingannevole secondo il Codice del Consumo, indipendentemente dal settore in cui operi.
Come faccio a far rimuovere una recensione falsa che ho già ricevuto?
Il canale concreto è la segnalazione prevista dal Digital Services Act (articolo 16), da fare direttamente alla piattaforma che ospita la recensione, indicando URL e motivazione precisa. Attenzione però: su Booking e Airbnb non puoi contestare “non è mai stato mio cliente”, perché quelle piattaforme fanno già questa verifica prima di far scrivere la recensione; su Google e TripAdvisor, dove chiunque può scrivere senza dimostrare nulla, è invece un motivo di segnalazione valido. Nessuna delle due vie garantisce una rimozione automatica: la piattaforma valuta caso per caso.
Fonti esterne citate (link verificati il 14/9/2026):
- Normattiva — Legge 11 marzo 2026, n. 34
- EUR-Lex — Regolamento (UE) 2022/2065, Digital Services Act (articolo 16)
- AGCM — Consultazione pubblica: Linee Guida recensioni online
- FIPE Confcommercio — False recensioni: cosa devono sapere gli esercenti – FAQ sulla Legge n.34/2026 –
- Unione Sarda — Boom recensioni false, un danno per ristoratori e clienti –
